[ Pobierz całość w formacie PDF ]

Niedawno przeżyłem taką przygodę: wróciłem z pra-
cy około 21.00. Kilka minut póz
niej zapukali do drzwi
mojego mieszkania nieoczekiwani goście  była to para
przyjaciół, z którymi nie widziałem się ponad trzy lata.
Niestety, moja lodówka była prawie pusta, więc zosta-
wiłem ich na chwilę samych i poszedłem do pobliskiego
sklepu nocnego, by kupić coś na kolację. Idąc, zauwa-
żyłem w ciemności człowieka, który szedł w moim kie-
runku i mówił coś do siebie, żywo gestykulując  był to
typowy dresiarz. Wszedłem do wnętrza sklepu, wziąłem
koszyk i zacząłem robić zakupy. Gdy stanąłem przed
chłodziarkami z piwem, poczułem, że ktoś mnie popy-
cha i mówi:  Posuń no się . To był ten facet, którego
przed chwilą widziałem. Był pijany, miał w oczach agre-
sję i wyraz
nie szukał zaczepki. Szykowałem się do obro-
ny, ale żeby opóz
nić atak, powiedziałem z uśmiechem:
 Ależ proszę uprzejmie, niech szanowny pan wybierze
sobie z lodóweczki, co panu pasuje . Dresiarz najpierw
oniemiał, potem spuścił wzrok, wziął z półki butelkę
piwa, zapłacił i szybko opuścił sklep.
W tym przypadku zadziałał mechanizm stosowany
w negocjacjach z porywaczami. Jeżeli ktoś jest agresywny,
można go uspokoić, zgadzając się z nim, przyznając mu
rację. I ja tak właśnie postąpiłem. Zadziałało także zasko-
czenie, ponieważ moja reakcja była zupełnie inna od ocze-
kiwanej  jestem wysoki, mam prawie 190 cm wzrostu,
więc agresor spodziewał się, że dojdzie do bijatyki. Mylił
się jednak. Dodatkowym szokiem dla niego były użyte
przeze mnie wyszukane zwroty   proszę uprzejmie ,
89
 MOWA SA
OWA
 szanowny pan  musiał ich dawno nie słyszeć, skoro
wprowadziły go w takie osłupienie. Udało mi się rozła-
dować sytuację, jak się okazało, na krótko  gdy wycho-
dziłem ze sklepu, mój niedoszły przeciwnik blokował
ruch na środku pobliskiego skrzyżowania, kopiąc w pró-
bujące przejechać samochody.
Odpowiednio dobrane słownictwo jest skutecznym
środkiem perswazji. Jeżeli można tym sposobem zneu-
tralizować agresję napastnika, to tym bardziej nawiązać
pozytywne relacje. Słowa i zwroty, których używamy,
są w stanie wywoływać negatywne albo pozytywne
skojarzenia.
Negatywne skojarzenia wywołują między innymi słowa
i zwroty:
" koszt, cena  kojarzą się z wydawaniem pieniędzy,
a ludzie nie lubią ich wydawać;
" oferta  kojarzy się ze sprzedażą, a nasz rozmówca
w tym momencie nie chce nic kupować;
" musi pan  rozmówca odczuwa presję, on uważa,
że nic nie musi;
" nie pracuję po 16.00  nie dbasz o klientów,
z którymi trudno skontaktować się po 16.00, a jak
ogólnie wiadomo, należy dbać o każdego klienta;
" nie ma pan racji  sprzeciwiasz się klientowi
(klient ma zawsze rację);
Można zastąpić je następującymi pozytywnymi sło-
wami i zwrotami:
90
POZYTYWNE RELACJ E
" kwota  nasz produkt dostępny jest w kwocie&
(zamiast: nasz produkt kosztuje& );
" informacja  dzwonię do pana z informacją&
(zamiast: dzwonię do pana z ofertą& );
" to pan wybiera  może pan wybrać tę albo tamtą
wersję& (zamiast: musi pan wybrać& );
" jestem dostępny  jesteśmy dostępni pod
telefonem w godz. od 8.00 do16.00& (zamiast:
nie pracuję po 16.00);
" rozumiem pana, ale proszę zauważyć zalety
naszego produktu& (zamiast: nie ma pan racji& );
W słowniku telemarketera znajdują się również wy-
razy, których używa się w określonych zestawieniach.
Takim słowem jest:  tylko Jeżeli więc mówisz o cenie
produktu, zawsze wymieniaj to słowo w zestawieniu
z wartością liczbową.
Klient:  A ile to kosztuje? .
Handlowiec:  Proszę pana, nasze urządzenie dostępne
jest w cenie, która wynosi tylko 139 zł brutto .
Generalnie można stwierdzić, że za pomocą słowa
 tylko sugerujemy klientowi, jak wiele od nas dostaje
w zamian za niewielki wydatek.
Kolejnym słowem, które ułatwia wywieranie wpływu
na ludzi, jest spójnik  bo . Jego użycie motywuje ludzi
do spełnienia prośby lub wykonania polecenia. Bardzo
często stosujemy słowo  bo , kiedy chcemy skrócić czas
oczekiwania. Dobrym przykładem jest kolejka do kasy
na dworcu lub w kinie. Oto dwie modelowe sytuacje.
91 [ Pobierz całość w formacie PDF ]